2011/01/20

漢字の聞き取り

電話窓口でのことです。
オペレーターさんの対応する声が聞こえてきました。

「○○さんですね。漢字はどのように書きますか?」
「ハイケイのケイですね。」

このとき、近くを歩いていた私の足は止まりました。で、観察。
オペレーターさんは、お客様の名前の漢字をPCの画面に入力しています。

モニタリングをしていたわけではないので、私にはお客様の声は聞こえていません。そのため、メモを書きました。

「キリのいいところで保留お願い」


キリいいところで保留をしたオペレーターさんが、私の元にやってきました。

「何ですか?」
「いや、念のための確認だけど、ハイケイのケイってどんな漢字?」
「この漢字です。」
と、そのオペレーターさんは『啓』という漢字を書いてくれました。

私は続けて、
「バックグラウンドの『背景』の『景』じゃなく、手紙の『拝啓』の『啓』でOK?」
そのオペレーターさんは、
「あッ!」
と言って、「確認します」と席に戻りました。


実は以前(といっても数年前ですが)、名前の「景」と「啓」を間違えてしまったことで、クレームになったケースがありました。そのときの名前の確認の方法が「ハイケイのケイ」。

名前の間違いはクレームにつながります。また、名前の漢字を伺うというときの大部分は、新規のお客様からの連絡のときです。お客様にとっても、初めての申し込みです。

そして、初回から漢字の間違いというミス
…リピーターになろうとは思いません。

名前の漢字の間違いは十分な注意が必要です。


WEBで「電話 漢字 説明」で検索をすると、かなりの件数が出てきます。それらのほとんどが「○○という漢字を説明することが難しい。」とか「○○という漢字を説明するにはどうしたらわかりやすいか。」というものでした。

確かに説明が難しい漢字はありますが、電話窓口側から言えば、漢字がわからないと入力ができないので、手を変え品を変え確認します。逆にさらりと言われる漢字の方が、間違いが起きやすく感じます。

私が気をつけている、さらりと言われて間違いやすいのは、冒頭の「ハイケイのケイ」と、「俊敏の『俊』(あるいは『敏』)」です。
「トシ」という漢字を確認したときに言われたら要注意です。

なぜなら、「俊敏」の「俊」も「敏」もどちらの漢字も「トシ」と読めるからです。お客様自身も言い間違えることもあります。「『俊敏』の『シュン』です」と言われたら、「ニンベンの方ですね」などと確認するようにしています。

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