2011/04/30

読書から思い出した祖母のこと

ここ1週間ほど、京極夏彦さんの「巷説百物語シリーズ」を読み返していました。

特に理由があって読み返していたわけではなく、たまたま読むと、通して読みたくなった、という次第です。

京極さんの小説は、魅力があります。読み始めたら止まらない。

かといって、「京極堂シリーズ」は、長い。

それはさておき…。


京極さんの小説の魅力は、漢字やルビをうまく使った表現や、会話と地の文の続け方や、見た目の体裁や、物語の構成や、…色々なところに魅力を感じますが、妖怪や伝説や伝承などの薀蓄にも魅力を感じます。

特に、民間伝承や迷信・言い伝えの話の中には、私が祖母に聞いたことと似たような話があったりして、祖母のことを思い出します。

「家の蛇は殺したらダメ」とか「家のクモは殺したらダメ」とか、言っていました。なぜダメなのか、は覚えていませんが…。

無益な殺生をいさめるため、とも考えられますが、祖母は家に出てきた百足とかは平気で殺していましたし…。


で、この記事は、私が子どもの頃の思い出話です。

祖母のことを思い出すときに思い出す「巨大なウナギ」の話。

特にオチなどはありません。

2011/04/26

精読の方法

久々に『本を読む本』を読み直しました。

M.J.アドラーとC.V.ドーレンによって書かれたこの本は、「『読む』ことによって知識を得、理解を深め、すぐれた読書家になりたいと思う人のために書かれた本」です。

小説や物語の読書というよりは、論文や学術書、教養書を読むための技術を紹介した本で、学生時代に読んでおけばよかったと思う本です。

この本で述べられている本の読み方で、中心的に扱われているのが「分析読書」の方法。

読書のレベルを「初級読書」「点検読書」「分析読書」「シントピカル読書」の4つのレベルに分け、その3つ目のレベル「分析読書」を中心に紹介されています。

ちなみに「初級読書」は、「読み書きのまったくできない子供が初歩の読み書きの技術を習得する」ための読書。「点検読書」は、「系統立てて拾い読みする」読書。「シントピカル読書」は、「1冊だけではなく、1つの主題について何冊もの本を相互に関連づけて読む」「比較読書法」とも呼べる読書。

「分析読書」は「徹底的に読むこと」、つまり「精読」です。

その「精読」の方法・技術が紹介されています。以下、「分析読書」についての段階と規則のご紹介です。

2011/04/19

成長の見える化を目指して

仕事上での現在の私のテーマは「人材育成」と「見える化」です。

「人材育成」については、自分自身の成長もさることながら、実際に窓口で電話応対をしているオペレーターさんたちや他のSVたちの成長をサポートしていきたいということ。

「見える化」は、業務の流れや様々な情報、自分や他の方々の頭の中にある知識やアイデアを「見える」ようにし共有を図りたいということ。

そして、この2つのテーマからは、当然のことながら「成長の見える化」が中心となります。

自分の成長、他人の成長をどのように見える化していくか?

そのひとつで、単純なものが、言語化です。

成長を言語化する。言葉に出す。


そのためには、「変化」にアンテナを張っておかなければなりません。「以前はこうだったけど、今回はこうだったね。」


ここからは余談ですが、私は外見上の変化にあまり気づきません…。

例えば、コールセンターには女性の方が多いのですが、ときどき「髪型変えた?」とかの話題が出てくることがあります。

その話を横で聞いていると、私は「よく気付くなぁ」と感心してしまいます。

髪型とか、服装とか、私はほとんど覚えていません。


以前、ロングヘアーだった女性が、ショートヘアーにしたときも、周りでは「髪、切った?」とか、「何かあった?」とか話題が上りました。私は「何か印象が変わったな」ということしかわからず、髪が短くなっているのに気づきませんでした…。


そんな話を同僚にしたところ、「それなら、『何か印象が変わったね』って言ったらいいんじゃない」と言われました。

なるほど。


言語化のレベル、「見える化」のレベルはさておき、「見える化」を行うのはそれほど難しいことではなさそうです。

ブクログ登録

先日購入した原尻淳一さんの『アイデアを形にして伝える技術』の中で、「ブクログ」のことが書いてあったので、登録してみました。

部屋の中で目についた本など数点を登録しただけで、レビュー等は書いていない本が多いですが、本についての感想や情報などは、「ブクログ」の方で書いていきたいと思います。

ブクログ」で書いた内容をブログに貼り付けることもできるようなので、どうしようか迷っているところです。


sanotomo3の本棚はこちら


しかし、いろいろなサービスが出てきていますね。

そして、いろいろなサービスの連携も出てきています。

個人システムを考え中です。

2011/04/17

アイデアが出ないのは老化が原因か!?

先の記事「アイデアのアナグラム」にコメントがあり、そこからヒントを得てもう少し考えてみました。
組み合わせて何か意味にならないか

組み合わせることは、アイデア発想の基本のひとつです。その基本を忘れていました。

「アイデアが出ないのは老化が原因か!?」というのは、研究や実験などの検証をしたわけではありません。

「アイデアが出ない」
「No Idea」
「oidane」
「老いだね」

「No Idea」→「oidane」はアナグラムです。はい。

アイデアのアナグラム

先日、書店で原尻淳一さんの『アイデアを形にして伝える技術』を見かけ購入しました。

原尻さんは『IDEA HACKS!』(小山龍介さんとの共著)をはじめとする「HACKSシリーズ」の著者です。

発想法の類の本は読むのが好きです。
自分自身の発想力はワキに置いて。。。

その『アイデアを形にして伝える技術』の中に、次のような言葉がありました。
最近、面白いことに気づきました。出会いをローマ字表記するとDEAIとなるのですが、DEAIのIを先頭に持ってくるとIDEA(=アイデア)になる。出会いを通じて、ちょっとだけ「わたし」を意識するとアイデアが生まれる、というわけです。
(原尻淳一『アイデアを形にして伝える技術』)

このような言葉遊びも好きです。上記のような意味と形式が上手く結びついたものは特に。

そこで、「アイデア(IDEA)」という言葉から何かアイデアが出てこないか、と考えてみました。

2011/04/15

小笹芳央(著)『変化を生み出すモチベーション・マネジメント』

『モチベーション・マネジメント』の発刊が2002年12月(2008年11月文庫化)。そこから歳月がたち、『変化を生み出すモチベーション・マネジメント』が出版されました。

私が『モチベーション・マネジメント』を読んだのは文庫化されてからですが、内容は充分、今でも通用するものだと思っています。

それが、今回新たに発刊。

小笹さんは、『変化を生み出すモチベーション・マネジメント』の「はじめに」にて、前作『モチベーション・マネジメント』との違いを次のように述べています。
一点目は、モチベーション・マネジメントの方法論がさまざまな企業への導入実績を経て大きく進化していること。…(略)…本書には、現場で鍛えられた進化版の方法論がふんだんに盛り込まれている。
二点目は、テーマを「変化」に絞ったことである。…(略)…この本を手に取った読者の多くが、新たな環境に適応するために「自分自身が変化すること」あるいは「部下や後輩に変化してもらうこと」の必要性を痛感しているはずだ。

「変化」には、エネルギーが必要です。そのエネルギーが「モチベーション」。

「モチベーション・マネジメント」=「モチベーションを管理する」と考えてしまうと堅苦しくなってしまいますが、「エネルギーを生み出す」と考えるといいかもしれません。

内容は実際に読んで、そして実践してみるのが一番ですが、『変化を生み出すモチベーション・マネジメント』の表層をたどってみます(=メモです)。

2011/04/14

オペレーターへの接し方

All Aboutのサイトに、以下の記事がありました。
All About「災害・緊急時 大事にしたい話し方・伝え方」

震災により、まだまだ緊張感や不安を持って生活されている方々が数多くいらっしゃいます。

All Aboutの上記記事は、そんな中での話し方・伝え方のポイントを押さえた記事ですが、この記事を読んで、「今のコールセンターでも使えるのではないか?」と思いました。

この記事の焼き直しになりますが、コールセンターに当てはめて、SVとしてオペレーターへの話し方・伝え方のポイントをまとめてみたいと思います。

2011/04/13

学而第一・14「子曰、君子食無求飽、~」

久しぶりに、論語です。

今日は、学而第一の14。全然進んでおりません。

気を取り直して…。


子曰く、君子は食に飽くるを求むること無く、居るに安きを求むること無し。
事に敏に、言に慎み、有道に就きて正す。
学を好むと謂う可きのみ。

君子は、食事を飽きるまで求めることはなく、贅沢な暮らしを求めることもない。仕事は素早く、言葉は慎み、道理をわきまえている人に就いて身を正す。こんな人を「学を好む」という。

自分に当てはめてみると…。

まずは「食」。私は全くこだわりがない…。

「暮らし」についても、不自由がなければ特になし。

仕事は…遅い。あれこれ考えている時間の方が長く、取り掛かるまでに時間がかかっている気がします。

言葉は、慎んでいる(つもり)。

そして、道理をわきまえている人に就いているかどうかといえば…微妙です。ただし「人のふり見てわがふり直せ」は心がけるようにしています。

私はまだまだ「君子」でも「好学の士」でもなさそうです(^-^;)

2011/04/12

樺沢紫苑(著)『ツイッターの超プロが教えるFacebook仕事術』

今のところ、Facebookをビジネスに利用しようということは考えていないのですが、樺沢先生の『ツイッターの超プロが教えるFacebook仕事術』は購入しました。

理由のひとつは、以前、樺沢先生がFacebook上で「TwitterとFacebookを、それぞれ一言ずつで表現してみてください」という募集をされ、その募集の中から何点かを書籍の中で紹介したい、ということをされていて、そこで私の言葉も含まれるということ。

そして、もうひとつの理由は、私自身Facebookをあまり知らないことです。

しかし、巷にあるものは、Facebookの操作方法がメインになっているものが多く、手にとっては見るものの、購入とまではいきませんでした。

今回、自分も本の一部(ホンの一部)に参加しているため、買ってみるのもいいかも、と思い購入した次第。そして、買ってよかったと思いました。

本書は、Facebookを「ビジネス」目的に使う人のために特化して書きました。

「はじめに」の中にある樺沢先生の言葉です。

しかし、ビジネスだけに使うのはもったいない。


本の中では、ビジネスとしてのFacebookの利用方法がたくさん載っています。

そして、これらは、「個人ブランディング」あるいは「個人プロデュース」にも使えるのではないでしょうか?


まだ、読み始めたばかりですが、そんなことを考えつつ、読んでおります。
Facebookページ『精神科医 樺沢紫苑』

※下記の商品リンクは楽天ですが、Amazonではキャンペーンを行っているようです。

2011/04/09

1号機原子炉水位ニュースは今さら…!?。

昨日(4月7日)の夜にも大きな余震(!?)があり、まだまだ安心はできない状況が続いています。

福島原発の状況は、その中でも大きな不安要素です。

最近ずっと、一通りは原発関連のニュースを確認するようにしています。

さて、本日のニュースを確認していたところ、次のようなニュースがありました。
NHKニュース「1号機 震災の夜に燃料露出直前」

ニュースサイトなので、リンクが切れる可能性があるため、スクリーンショットを。
東京電力、福島第一原子力発電所の事故で、1号機では、先月11日の地震当日の夜までに原子炉の水が核燃料が露出する直前まで減り、安全のために最も大切な「冷やす機能」を十分に保てなかったことが、NHKが入手した資料で分かりました。専門家は「その後さらに水が減り、核燃料が露出したことで、地震の翌日という早い段階で水素爆発が起きたのではないか」と指摘しています。
NHKが入手した資料には、地震当日の先月11日に福島第一原発の1号機から3号機で測定された原子炉の「水の高さ」や「圧力」などの値が示されていますが、東京電力などは、これまで地震の翌日以降の値しか公表してきませんでした。資料によりますと、1号機では、地震発生から7時間近くたった午後9時半に、原子炉の中で核燃料が露出するまでの水の高さが残り45センチとなり、通常の10分の1程度に減っていたことが分かりました。1号機から3号機では、地震と津波によってすべての電源が失われ、2号機と3号機では非常用の装置で原子炉を冷やし、水の高さが4メートル前後に維持されていました。これに対し1号機では、地震当日の夜までに、すでに安全のために最も大切な「冷やす機能」を十分に保てなかったことになります。また核燃料が水から露出するまで、2号機と3号機では、地震から1日半から3日程度かかっているのに対し、1号機では18時間ほどしかありませんでした。東京大学の関村直人教授は「1号機では、『冷やす機能』が維持できなくなったあと、さらに水が減り核燃料が露出したことで、地震の翌日という早い段階で水素爆発が起きたのではないか」と指摘しています。一方、東京電力は「調査はこれからで詳しいことは分からない」と話しています。

このニュースを読んだとき、「ん?」と思いました。

確か、3月11日の夜に、1号機の原子炉水位が50cmくらいだった資料を見たことがあったからです。「東京電力などは、これまで地震の翌日以降の値しか公表してきませんでした。」とありますが、どこかで公表されていた覚えがありました。

確認したところ、政府発表の資料「平成23年(2011年)福島第一・第二原子力発電所事故について」の中に公表されていました。
首相官邸ホームページ>首相官邸災害対策ページ> 直近の政府発表

2011/04/06

応答率を考える

以前の記事で、コールセンターでの応答率について少し触れました。

最近、窓口での応答率が悪くなっています。3月中旬くらいまでは、応答率95%くらいでしたが、4月に入ってから85%くらいに落ち込んでいます。

応答率とは、着信件数の中で応答した件数の割合です。
応答率=応答件数÷着信件数

そして、以前の記事で、応答率を上げるには2つの方向性があることを述べました。ひとつは、応答件数を増やすこと。もうひとつは、着信件数を減らすこと、です。

では、この2つの方向性から、応答率の向上について考えてみたいと思います。

2011/04/05

地震発生以後の窓口対策

3月11日の東北地方太平洋沖地震の発生以降、災害対応としての電話窓口対応でバタバタしてはいましたが、受付件数自体はさすがに少なく、応答率については問題なく推移していました。

しかし、3月下旬あたりから、震災の被災地である方々からも電話連絡が入ってくるようになりました。電気・ガス・水道などのライフラインが復旧し始め、通信網・交通網も復旧し始め、徐々に入電件数が増えてきています。電話が入ってくるのは、復旧の兆しでもありうれしい限りなのですが、窓口状況としては依然バタバタ状態が続いています。

まず、対応自体が複雑になっています。被災地の方からは、「震災のため避難しているので、申し込んでいた商品を避難所に届けてほしい。」「届いていた商品を失ってしまった。」などの連絡や、残念ですが「お亡くなりになられた」という訃報もあります。普段、このような連絡はあまり入ってきませんので、オペレーターの皆さんは戸惑いながらも一所懸命な応対をしています。そして、会社の「できることはしていきたい」という方針から、様々な特別対応を実施している最中です。

このような中で、地震発生以降自粛していた営業活動も再開。被災地の方々に向けた営業活動は行っていませんが、その他の地域の方々に向けての営業活動が再開されたことで、窓口への入電件数も増えてきています。

そして、もともとのキャンペーンの締切日が近づいているため、その日までは入電件数も増えていくだろうと予想されます。

地震から3週間過ぎましたが、窓口はまだ応急措置の段階。復旧・復興に向けての、応急措置ではない抜本的対策を打ち出さなければならない時期に差し掛かっています。

2011/04/03

ファンになる瞬間

コールセンター(CC)は、しばしば、コストセンター(CC)と言われてしまうことがあります。

特にインバウンドセンター(お客様からの電話を受けるセンター。逆にお客様に電話をかけるセンターを「アウトバウンドセンター」といいます。)では、受注や相談などを受け付けたりするのですが、直接的に売上や利益を上げるといった活動は行っていません。

商品の注文の電話を受け付けたとしても、それは電話窓口での売り上げではなく、電話をしてくれるまでのマーケティング活動の成果となります。クレームを解決したとしても、直接的な売上にはなりません。

私たちの仕事は、お客様と企業との継続的な関係をつくり出すことです。

お客様にまた利用してもらえるように。
企業から離れていってしまわないように。

多くのお客様が企業のファンとなってくれるように働きかけることで、間接的に企業に貢献することが仕事のひとつです。


先日、コーチングの本を読んでいて、コールセンターの話ではないですが、印象的な箇所がありましたので、ちょっと長くなりますが引用します。

2011/04/02

想定外でした。

3月11日の東北地方太平洋沖地震での、福島第一原子力発電所の地震観測記録が発表されました。
東京電力「当社福島第一原子力発電所、福島第二原子力発電所において得られた地震観測記録について(暫定)」
観測記録は以下になります。
表.東北地方太平洋沖地震において福島第一、福島第二原子力発電所で得られた地震観測記録と基準地震動Ssに対する応答値との比較

「基準地震動Ss」とは、「発電用原子炉施設に関する耐震設計審査指針で規定される、施設の耐震設計において基準とする地震動」、「基準地震動Ssに対する最大応答加速度値」とは、「耐震安全性評価において、基準地震動Ssを想定した際の建物などの揺れを加速度で評価した場合の最大値」とのことです。

2号機・3号機・5号機の東西方向で、最大応答加速度値を超えた値が観測されています。

以下は、福島第一原子力発電所の「耐震安全性評価」について、調べたことです。どんなことを想定していたのか、を知りたかったのですが、私は変な方向に走ってしまったようです。

専門ではありませんので(逃げ口上)、あしからず。

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