地雷を避ける

今年になって初めて電話を代わりました。クレーム対応です。

オペレーターが電話をとった時点から、もう怒っていました。しかも電話をとったオペレーターは経験の浅い新人のオペレーター。入電内容はセンターでは対応できない内容…。電話を代わり、対応です。

今回の入電では最初から怒っていたクレーム対応だったのですが、今週（2011/1/3-1/7）、「地雷を踏む」ことをテーマとしたブログ記事があり、興味深く読ませていただいています。

「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

「初めから怒っているクレーム」と「あとから怒らせてしまったクレーム」、今日（正確には昨日）代わった対応は前者ですが、後者のクレームのことを「地雷を踏む」と呼んでいます。

地雷を踏んでしまった後の対応というのは、かなり厄介なものになります。このセンターで対応できないようなことであっても、地雷を踏んでしまったことの後始末はこのセンターでしなければなりません。

地雷はどこにあるかわかりません。しかし、オペレーターの中には、踏みやすい人と踏みにくい人がいるのは事実です。その踏みにくい人のスキル（あるいは勘）が明文化できるといいのですが、これがなかなか難しいのです。

クレーム対応で大切なことは、最終的には、対応する姿勢となります。表面的なテクニックや言葉の言い回しだけではクレーム対応をしっかりさせようとしても、なかなか難しいのです。

ただし、精神論だけ挙げたとしても定着には至らない。
クレーム対応スキルを伸ばすには時間が必要だと思います。

地雷を避けるための指針となるかもしれない、今後の記事に注目なのです。