2011/07/31

D・カーネギー『人を動かす』

今さらながら、ではありますが、D・カーネギー『人を動かす』を読み始めました。

この本は、人間関係に関して「古典」とも言われていたものでしたので、読もうかどうかずっと迷っていた本です。

私の本の買い方として、書店などで魅かれた本については奥付を見て「第1刷ならば買う」という基準があります(基準というほど絶対視はしていませんが)。

なぜなら、何刷も増版されているということは「売れている」ということでもあるので、「次に来たときでもあるだろう」と考えてしまいますが、第1刷ならば、「次はないかも」と思ってしまうのです。

D・カーネギーの本は、行きつけ(?)の書店に行くと必ず置いてありました。「また今度で…」となってしまっていたのです。


本日、やっと購入し読み始めました。

まだ途中ですが、「もっと早く読んでおいた方がよかったな」と思っています。

2011/07/28

ものもらい

「目が疲れているのかな…」と思っていたところ、「ものもらい」ができていました。(携帯で写真を撮ってみましたが、あまり見たいものではないと思いますので、この記事の最後に載せています。)

「ものもらい」ができると、祖母のことを思い出します。


今はもうありませんが、私が子どもの頃、実家には井戸がありました。

「ものもらい」ができたときには、祖母のところに行き、小豆を一粒もらいます。

そして、祖母から教えられたおまじないを唱えながら、井戸に小豆を落とすのです。

2011/07/21

有標性、形式と意味、スタンダード

職場で「判断力」についての話をしていたときのこと。

「判断力をつけたい」という話から、「判断力って、どんな力だろう?」「どんな風になったら判断力がついたと言えるかな?」などと話していました。

まぁ、答えはでませんでしたが…。


そのうちに具体的な話になってきて、「この前、こんなことがあったけど、どうするか迷った」という話になりました。

詳細は書くことができませんので、例えて言うと以下のような状況です。ちなみに私が勤めるコールセンターでは、くつ下の販売はしておりません…。

3足で980円のくつ下を、以前に1足350円で買ったお客様から「追加で2足ほしい」という連絡があった。お客様はすでに以前に購入したくつ下の代金350円は支払っていて、特に「3足で980円だから今回の2足は630円で売ってほしい」と言われているわけではない。この状況で、630円で販売するか、それとも700円で販売するか?

お客様の立場からすると、700円で購入しようとしていたものが630円で買えるわけですから「ありがたい」と思います。顧客満足度も向上するでしょう。

一方、会社の立場からすると、売上が減ります。しかし、やましいことは何ひとつしていない状況。

上記の例でもいろいろな条件によって対応は変わってくると思いますが、いわばグレーゾーンの状況の際にどう判断したらよかったか?という話です。

コールセンターでは、大体のところ、「顧客満足」のスローガンを掲げています。顧客満足度を上げるだけならば、630円で販売するという判断もありですし、そもそもなぜ顧客満足度を上げるのかというと、会社の方ではリピート率を増やすなど、売上・利益も伸ばしていくためです。

何を優先させればよいか?ということでわからなくなり、判断に迷った。判断力をつけたい。

このような話です。

で、私が出した回答は、「どちらも間違いじゃない」というもの。ただ、お客様から何も言われなければ「まずは700円で販売する方を先に提案するかな」。

そこで思い出したのが、大学の言語学の授業で習った「有標性」という考え方です。

2011/07/20

台風の進路

大型で強い勢力の台風6号が日本列島に近づき、各地で大雨や暴風となっています。

さて、この台風6号。動きが遅く、見たことないような経路をとっています。

普通、台風は以下の図のように、最初北西に向かって進み、弧を描くように北東に進路を変えるイメージなのですが、今回の台風6号の経路予想を見ると、真北に向かって真東に曲がっていくような経路です。

《台風の月別の主な経路》

《台風6号の経路(予想)》7月19日23時現在
(気象庁HP「台風情報」より)

7月に日本に上陸する台風自体めずらしいような気もします。

今回の台風6号の経路について、なぜこのような経路となったのか興味があります。

が、まずは台風についてちょっとまとめ。

2011/07/18

齋藤孝『教育力』

齋藤孝さんの『教育力』を読みました。

前々から読んでみたいとは思っていましたが、近くの書店には置いてなく、かといって注文するわけでもなく…。

しばらく忘れていました(^-^;)

で、先日たまたま立ち寄った書店で見つけ購入。


齋藤さんの本は、内容は当たり前のことが多いのですが、わかりやすく丁寧に書かれているので好きです。事例や具体例が多く、当たり前のことをきちんと言語化して伝えてくれています。

今回読んだ『教育力』は、まえがきによると、「教育にたずさわる者に求められる力・資質とはどのようなものか」がテーマとのこと。「教育に臨む心身の構えと、具体的な教育方法」について書かれています。「教育者」や「教師」という立場での言及が多いのですが、齋藤さん自身もまえがきで「範囲はできるだけ広く捉えてほしい」と述べているように、教師や先生に限らず、教えるという行為にたずさわる方には有益な本ではないかと感じました。

私自身は、コールセンターに勤めている関係上、「教師」と「生徒」を、「スーパーバイザー(SV)」と「オペレーター」と読み替えて読み進めました。

教師と生徒の関係と書いてしまうと、なんだか上下関係があるように感じてしまいますが、「一方向的な上下関係ではなく、友情の関係性が教育の目指すところ」と書かれています。共に学び、共に成長する切磋琢磨の関係の場をつくること。

「教育」とは、「教える」「育てる」場であるとともに、「教わる」「育つ」場でもあるのです。

コミュニケーションについて学ぶ意欲をかき立てられるコールセンターを目指していきたいです。

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2011/07/14

ベースの魅力

以前から、「ベースを弾いてみたい、弾けるようになりたい」と思っていて、最近ふと思い立って、ベースの入門セットを購入し、少しずつ練習しています。

何か楽器を弾けるというのは憧れでもあります。

ベースでなくとも、ギターでも、ピアノでも、ハーモニカでも、楽器ならば何でも、それらを自由に扱って自分自身の頭の中(感情?)の音を奏でることができるというのは、すごい才能・技術だと思います。

よく「音楽で表現する」とか言われますが、言葉にできないものを、あるいは言葉にできるものでも、言葉でないもので表現するのは、ひとつの才能だと思っています。

私には、残念ながらそのような才能あるいはスキルはありません。

ただ、音楽を聞くことは好きですし、自分で思ったような音を出すことはできなくとも、自分で音を出すことは面白いと思います。

練習すれば、思い通りの音をつくることができますかね?

まあ、人前で弾くのが目的ではないので、ゆっくりと練習していきます。

では、ベースを選んだ理由は?

私が思うベースの魅力と、ちょっとした自分に対しての自己分析です。

2011/07/10

シャー・イン族連続消滅事件

シャー・イン族の人々が次々と消えていく。

スターはそんな噂をシャー・イン族の友人から聞いた。

スターもシャー・イン族の一人。そして、

スターはその現場を目の当たりにする!

そして、現場を目の当たりにした人物がもう一人。

ウワヤック族のイアンだ。


ウワヤック族とシャー・イン族は、もともと、ともに暮らし生活してきた。

シャー・イン族は山で資源を集めてくる。ウワヤック族は山の麓で土地を耕し食料をつくる。そして資源と食料を交換する。

役割を分担し、ともに生活してきたのだ。

しかし、いつの間にか思惑がずれてくる。

ウワヤック族はもっと資源が欲しいのだが、シャー・イン族が集めてくる資源は期待ほどはない。

そんな中、シャー・イン族の人々が消えていく。知らず知らず。


事件の現場を目の当たりにしたシャー・イン族のスターとウワヤック族のイアンはそれぞれ行動を開始する。

そして、2人が出会ったとき、事件は解決へと動き出す…。

2011/07/04

太極拳思考のすすめ

「太極拳思考」とは、私が勝手に名付けた造語です。

太極拳のことはあまり詳しく知りませんが、心を落ち着け、非常にゆっくりとした動作で型の練習をします。太極「拳」というからには武術(拳法)のひとつと思われますが、実戦ではあんなゆっくりとした動作はしないでしょう。太極拳のイメージにあるゆっくりとした緩やかな動作は、おそらく「練習」です。

身体の様々な部分に意識を張り巡らせ、しかもその部分部分が各々に動くのではなく全体としてのバランスを取りながら、ゆっくりとした動作を行う。

「太極」とは、Wikipedelia「太極」の項によると、以下のように説明されています。
太極は万物の根源であり、ここから陰陽の二元が生ずるとする。もともとは『易経』繋辞上伝にある言葉で「易有太極 是生兩儀 兩儀生四象 四象生八卦 八卦定吉凶 吉凶生大業」(易に太極あり、これ両儀を生じ、両儀は四象を生じ、四象は八卦を生ず。八卦は吉凶を定め、吉凶は大業を生ず)といったように易の八卦の生成過程、ひいては天地万物の生成論を示すものであった。

太極拳は、ゆっくりとした動作で反復練習を行うことによって、型を身体に染み付ける。しかも身体の各部位がひとつひとつの動作を行うのではなく、ひとつの動作に身体全体が反応するような練習です。

実戦で、無意識に身体が動くようになるために(だと、私は思います)。

そこで、思考も同じように、たまにはゆっくりとした動作(というか思考)で、丁寧に順を追って考えてみる、という練習方法があってもいいと思いました。いざというときに自然な思考ができるように。

この考えは、齋藤孝さんの『意識の量を増やせ!』の中に、ゴルフの宮里藍選手のスイング練習法として「太極拳スイング」というものが紹介されていて、そこから思いついたものです。

さらには、並行して読んでいた石田淳さんの『教える技術』、また平尾誠二さんと金井壽宏さんの対談を収めた『型破りのコーチング』にも影響されています。

「太極拳思考」という言葉は私の造語(すくなくともGoogle検索では引っかからなかった)ですが、考え方としては、目新しいものではありません。

今後、機会があるごとに「太極拳思考」を軸に考えを深めていきたいと思います。

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ピグマリオン効果

1964年、アメリカの教育心理学者ロバート・ローゼンタール(Rosenthal, R.)は、サンフランシスコの小学校で、ある実験を行いました。

実験内容とその結果の概要は以下。(Wikipedia「ピグマリオン効果」より)
1964年春、教育現場での実験として、サンフランシスコの小学校で、ハーバード式突発性学習能力予測テストと名づけた普通の知能テストを行ない、学級担任には、今後数ヶ月の間に成績が伸びてくる学習者を割り出すための検査であると説明した。しかし、実際のところ検査には何の意味もなく、実験施行者は、検査の結果と関係なく無作為に選ばれた児童の名簿を学級担任に見せて、この名簿に記載されている児童が、今後数ヶ月の間に成績が伸びる子供達だと伝えた。その後、学級担任は、子供達の成績が向上するという期待を込めて、その子供達を見ていたが、確かに成績が向上していった。報告論文の主張では成績が向上した原因としては、学級担任が子供達に対して、期待のこもった眼差しを向けたこと。さらに、子供達も期待されていることを意識するため、成績が向上していったと主張されている。この詳細がまとめられた報告書は、Rosenthal, R. & Jacobson, L.:"Pygmalion in the classroom",Holt, Rinehart & Winston 1968として刊行された。

教師の期待が生徒の成績に影響を与える。

このことを「ピグマリオン効果」と呼んでいます。

(逆に、教師が期待しないことで学習者の成績が下がることを「ゴーレム効果」と呼ぶそうです。)

さて、この「ピグマリオン効果」の名前にある、「ピグマリオン」。ご存知の方もいらっしゃると思いますが、ピグマリオンはギリシア神話の中に出てくる人物です。「ピュグマリオン」「ピュグマリオーン」とも表記されます。(ここでは「ピグマリオン」と表記します。英語ではPygmalion)

以下、ピグマリオンの物語です。

オヴィディウスの『メタモルフォージズ(変身物語)』に載っているらしいですが、読んだことはありませんm(_ _)m 

また、(かなりの?)脚色を加えていますのでご了承ください。

物語の骨子はブルフィンチの『ギリシア神話と英雄伝説』を参考にしています。

2011/07/02

スキルアップのための行動の分解と自動化

「教える」とは何か?

先日の記事でも触れた石田淳さんの『教える技術』に次の言葉がありました。
「教える」とは、相手から“望ましい行動”を引き出す行為である

何かを教えるという場合、私は「知識」を教えることを真っ先に思い浮かべてしまいますが、「行動を引き出す」という考え方は、なるほど、と思います。

「知識」は知っていたとしても、使えなければ役に立ちません。

つまり、「教える」という行為には、知識を伝えることも含まれますが、その知識を使って「できる」ようになることまで含まれます。「行動を引き出す」までが「教える」という行為の範囲ということです。

ただ、「できる」という言葉もちょっと曲者です。

よく、スキルチェックをする際に、「~することができる(Yes/No)」のような項目がありますが、漠然としすぎて「できているのか、できていないのかわからない」と感じることがあります。

今回は、「(~することが)できる」と「教える」について考察してみたいと思います。

「○○ができますか?」という質問は、「はい(Yes)」か「いいえ(No)」かで答えることができる「クローズド・クエスション(Closed Question)」です。「Yes/No クエスション」とも言われます。(クエスチョン?クエスション?)

「はい(できます)」という場合、できることを証明するには、実際にやってみせることです。

A:「逆上がりができますか?」
B:「はい、できます」
A:「本当?やってみてよ」
B:(実際にやって見せる)

ところが、スキルチェックの項目では、曖昧になってしまっていることが多いと思います。

私はコールセンターに勤めていますので、コールセンターでのスキルチェックとして例を挙げると、
「クレーム対応ができる(Yes/No)」
というようなスキルチェック項目があります。

「クレーム対応ができる」と言われても、何ができれば「クレーム対応ができる」と言えるのか?

判断に迷うことがときどきあります。

「クレーム対応」がどんな行為なのか、が曖昧なんですね。

クレーム対応も実際にやって見せることはできます。ただし、やった本人が「できた」と思っていても、見た人は「できていない」と思うかもしれませんし、逆に本人は「できなかった」と思っても、見た人は「できている」と思うかもしれません。

クレームの内容によっても、「できる/できない」は変わってくるでしょう。

今までは、「クレーム対応ができる」というスキルチェック項目を評価する(される)ときには、事前にすり合わせを行ってから評価していました(してもらいました)。

しかし、『教える技術』の中にそれを解消するヒントがありました。

それは「分解する」ということ。

「クレーム対応」とは何か、どんなことか、ということを分解するのです。

例えば、SVとして「クレーム対応ができる」という場合、「オペレーターに代わって顧客対応ができる」とか、「顧客の話を共感しながら聞ける」とか、「顧客の怒りを収めることができる」とか。それでもまだ曖昧ですので、「顧客の話を共感しながら聞ける」ならば、「顧客の話をさえぎらず話すことができる」とか、「相槌を打つことができる」とか、スキルを細かく分解していくのです。

すり合わせでも同じことをやっているのですが、それがすり合わせの場でのみ機能していて、スキルチェック表には反映されていないので、次の機会にはまたすり合わせを行うことになってしまいます。

分解して、それを記録しチェックリストとして活用する。

そうすることで何度も同じことを繰り返しすることがなくなります。

『教える技術』では、
  • 「知識」と「技術」に分ける
  • 徹底的に分解する
など、行動を分解する際のヒントも多くありました。

そして、分解した行動のチェックリストにしたがって「教えて」いくのです。


また、別の本ですが、最近読んだ本で似たようなことが書かれていました。

斎藤孝さんの『「意識の量」を増やせ!』には、ゴルフの宮里藍選手の「太極拳スイング」というトレーニング方法が紹介されています。

「太極拳スイング」とは、通常のスイングなら3秒もかからないような短時間の行動を、太極拳のようにわざとスピードを落としてゆっくりと1分間ほどの時間をかけてスイングするという練習方法です。

ゆっくりとした動作でスイングすることで、身体のさまざまな部分に意識が働きます。どの筋肉がどのように動いているのか、重心は今どこにあるのか、など。一瞬のスイングの中では意識していないことも意識に上がり、身体の各位置や動きを丁寧に確認することができます。

これは、「行動を分解する」ことに非常に似ていると感じました。

以前、記事にも少し書きました(「感情・行動に対する理論と実践」参照)が、コンピテンス理論では、学習の段階を4つに分けて説明しています。
  1. 無意識の無能
  2. 意識的な無能
  3. 意識的な有能
  4. 無意識の有能
「太極拳スイング」という練習方法は、「無意識の無能」の段階から「意識的な無能」「意識的な有能」の段階へとステップアップするための高度なトレーニング方法だと思います。宮里選手ならば「無意識の有能」の段階にあるとは思いますが、さらに向上するために、ゆっくりとした動作でスイングすることで、スイングを分解し、分解した中で「無意識」となっていた部分を意識にあげてトレーニングをしています。

「教える」とは、相手を「無意識の無能」の段階から「意識的な無能」の段階へ、そして「意識的な有能」の段階へと上げていくことです。そして「無意識の有能」の段階になったときに、相手は、「教わった」と感じることができるのではないでしょうか。また教わった相手は「(~することが)できる」と自信を持って言えるのではないでしょうか。

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