2011/04/06

応答率を考える

以前の記事で、コールセンターでの応答率について少し触れました。

最近、窓口での応答率が悪くなっています。3月中旬くらいまでは、応答率95%くらいでしたが、4月に入ってから85%くらいに落ち込んでいます。

応答率とは、着信件数の中で応答した件数の割合です。
応答率=応答件数÷着信件数

そして、以前の記事で、応答率を上げるには2つの方向性があることを述べました。ひとつは、応答件数を増やすこと。もうひとつは、着信件数を減らすこと、です。

では、この2つの方向性から、応答率の向上について考えてみたいと思います。



応答件数を増やす

応答件数を増やすことで、パッと思いつくものが、「人を増やす」ということ。電話を受けることができる人数を増やせば、応答件数も増えます。

ここから考えると、次の式を立てることができます。
応答件数=オペレーター数×1人あたりの平均応答件数

ということは、応答件数を増やすには、「人を増やす」という方向性以外にも、「1人あたりの平均応答件数を増やす」という方向があります。

まずは、「人(オペレーター数)を増やす」という方向から。

オペレーター数を増やすために思いつくものを上げると、

  • オペレーターの在籍人数を増やす
  • オペレーターの勤務日数・時間を増やす
  • SVがオペレーターとして電話を取る
くらいですかね?

ひとつ目の「在籍人数を増やす」のは、採用計画・要員計画にかかわってきます。即効性はありません。ふたつ目の「勤務日数・時間を増やす」のは、追加勤務や早出残業を依頼することになり、在籍人数を増やすよりは即効性があります。3つ目の「SVが電話を取る(=オペレーターとなる)」は、さらに即効性がありますが、質問対応などに対応しきれなくなる可能性があります。


では、もうひとつの方向性「1人あたりの平均応答件数を増やす」についてはどうでしょうか?

1人あたりの平均応答件数を増やすには、1件あたりの時間を減らすことを意味します。式を立てると、
1件あたりの平均応答時間=総応答時間÷総応答件数
ですね。

ここで、時間の概念を失念していたことに気付きます。

人を増やすというのは、応答の延べ時間を増やすことにあたります。

では、単純な数値で置き換えて考えてみましょう。窓口のオープンしている時間を計算しやすいように10時間で考えます。そして1人1時間あたりの応答件数を仮に10件とします。

窓口人数が10人とすると、上記の条件では、
10件×10時間×10人=応答件数1000件
となります。

ここで、10時間というのは、窓口がオープンしている時間でもありますが、1人が働いた時間(勤務時間)です。実際、10時間働くことはないので、式を立て直すと、
(1日の)応答件数
=1人1時間あたりの応答件数×平均勤務時間
 ×(その日勤務した)オペレーター人数
ですね。

なので、応答件数を増やすための方向性は、
  • 1人1時間あたりの応答件数を増やす
  • 平均勤務時間を増やす
  • オペレーター人数を増やす
の方が、より正確ですね。

平均勤務時間を増やすために早出残業の依頼、オペレーターの人数を増やすために在籍人数を増やしたり、SVがオペレーターとなるという施策が考えられます。

話を元に戻して、「1人1時間あたりの応答件数を増やす」には、「1件あたりの平均応答時間を減らす」ことです。式としては、
1人1時間あたりの応答件数
=平均勤務時間÷1件あたりの平均応答時間
となるためです。

そして、応答時間を減らすには、
  • 通話時間を減らす
  • 保留時間を減らす
  • 後処理時間を減らす
などが考えられます。

通話時間を減らすのは、早口になってしまったり、省いてしまったりする可能性があるので得策ではないかもしれません。ただし、不必要な文言を省いたり、回りくどい表現(今の私か…)を簡潔に言い換えたりする必要はあるかもしれません。

保留時間・後処理時間を短くしていく方が得策ですね。


もっと精緻に考える必要がありそうですが、ひとまず今日はここまで。