2011/03/30

コールセンターの指標体系のメモ

佐伯学/寺川正浩(著)『コールセンター・マネジメント改革』から、指標体系のメモです。

①スキル指標
  • オペレーター一人ひとりのスキルの状態を把握するための指標
  • 応対スキルのレベルによって数値が変化
  • 把握単位は個人がベース
  • 「業務知識習得率」「商品知識習得率」「モニタリング・スコア」「業務改善報告件数」「ニーズキャッチ件数」など

②効率指標
  • チームやセンター全体の効率的な運営状況を把握するための指標
  • 効率化の度合いに応じて数値が変化
  • 把握単位はチームがベース
  • 「応答件数」「応答時間」「コンタクト率」「コールあたりのコスト」など

③品質指標
  • チームやセンター全体の効果的な運営状況を把握するための指標
  • 応対品質の度合いに応じて数値が変化
  • 把握単位はチームがベース
  • 「応答率」「保留率」「折電率」「自己完結率」など

④顧客指標
  • チームやセンター全体の顧客獲得や顧客シェア向上を把握するための指標
  • 顧客組織化の度合いに応じて数値が変化
  • 把握単位はチームがベース
  • 「ロイヤルカスタマー比率」「コールあたり売上高」「クロスセル率」「顧客フォロー率」「顧客維持率」「新規顧客紹介率」など

⑤経営指標
  • 起業の経営的な成果達成を把握するための指標
  • 直接センターが管理できない場合も多い
  • センターとしての取り組み成果が現れる最終的な成果指標
  • 「センター売上高」「センター利益」など

私の勤めるコールセンターでも、指標はあるが、体系化されているかどうか…。いや、体系化はされているが、それが活用できているかの方が疑問…。

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