2011/02/09

コミュニケーションのプロを目指して

オペレーターの退職の理由は何か、もちろん先日の記事にも書いたように、卒業や就職、女性ならば結婚、パートナーの転勤など環境の変化によって退職される方もたくさんいます。しかし中には、そういった仕事以外での理由ではなく、業務内容が合わない、職場環境が合わない、という理由で退職される方もいます。

人事部ならば知っているとは思いますが、私自身は退職理由の統計をとったことはありません。なので、一概には言えませんが、退職の理由として仕事以外の環境の変化を除けば、業務内容の問題と人間関係の問題が多いと感じています。(どんな仕事にでもあてはまるのかもしれません。)



まず、業務内容の問題についていうと、私の勤めるコールセンターは、お客様の電話窓口を一手に引き受けています。申込みや支払い方法の変更、住所変更など、単純で定型的な業務内容もあれば、商品が届かないとか、告知と実物が違っているとか、お客様からのクレーム対応も全て同じ窓口に入ってきます(自動音声応答で大まかには分類されますが)。簡単にいうと、どんな電話がかかってくるのかわからない状況です。その緊張感であったり、業務範囲が多岐にわたるために覚えることが多かったり。

ストレスがたまる仕事です。

しかし、電話の内容が単調になってしまうと、それはそれでつまらない仕事になってしまいます。

WEBもかなり普及し、様々なシステム開発等も進んでいますので、今後は、単純な処理だけという電話は減ってくるでしょう。代わりに相談であったり、確認、質問の連絡、そしてクレーム連絡の比率は高くなっていくことは簡単に予想できます。

商品知識の類は、どうあがいても商品担当者には勝てません。しかしお客様が電話窓口に連絡するときは、私たちを企業の顔として連絡してきます。「お客様の質問にすぐに答えられない→応対に自信がなくなる→仕事が合わない」と考え辞めてしまうオペレーターもいるのではないか、と考えています。

そしてもう一つの問題は「人間関係」。コールセンターでの仕事は、基本、お客さまとオペレーターの1対1の仕事です。上手くいけば(あるいは下手をすれば)、お客様との応対だけで業務を終えることができます。

出勤して、何人かのお客様とお話して、退社する…。自分がいなくても気付かれないのではないか、いてもいなくても変わらないのではないか、など考えてしまうかもしれません。

頑張っても頑張らなくても誰も気付いてくれなかったらどうでしょうか?

また、頑張ってミスしてしまったら、SVから怒られます。

電話が多く鳴っていたら、「早く電話に出て」と急かされます。

SVの仕事は、オペレーターが対応できない案件などを代わりに対応するという仕事もありますが、主要業務は「窓口管理」と「オペレーター育成」です。「管理」の部分が前面に出てしまって、SVとオペレーターの人間関係が悪くなってしまい、結果退職してしまうというケースもなくはないと思います。このような理由を退職理由欄に書くことはほぼないでしょうが。

この記事を書いていく途中、私自身も反省すべき点がいくつか見つかりました。「今日はあの人と話してないな」とか「もう少し違う言葉をかけたほうがよかったな」とか。

オペレーターもそうですが、私たちSVも、磨くべきスキルはコミュニケーションスキルです。

コミュニケーションのプロという認識と誇りを持って仕事を続けていきたいです。

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