2011/02/06

類型別に見たコールセンターの離職率の分析(2)

前回記事の続きです。

仁田道夫編(2010)『コールセンターの雇用と人材育成に関する国際比較調査』では、コールセンターを「インハウス50人未満(正社員中心)」「インハウス50人未満(非正社員中心)」「インハウス50人以上」「ベンダー」の4つに分類し、その分類別の離職率から以下の3点の課題を立てていました。

  1. インハウス50人未満のセンターの加重平均をみると、正社員中心と非正社員中心のセンターに大きな差は見られない。通常正社員は離職率が低く、非正社員は高いから、非正社員中心のタイプのほうが離職率は高くなるはずである。そうならないのは何故なのだろうか。
  2. インハウス50人未満(非正社員中心)の平均離職率が、インハウス50人以上(実質的には非正社員中心)と比べて低い。常識的に考えれば、規模の大きい組織であるほど、人事管理制度や労働条件が整備され、離職率は低いはずであるが、そうなっていない。加重平均については、50人未満のほうが正社員のオペレーターを有している割合が高いので、その影響があることが考えられる。だが雇用形態別にみると、正社員とパートタイム有期社員でインハウス50人以上のセンターの離職率がかなり高くなっている。これがインハウス50人未満(非正社員中心)にくらべてインハウス50人以上(実質的には非正社員中心)のセンターの加重平均を高いものにしている大きな要因である。これは何故だろうか。
  3. ベンダーとインハウス50人以上(両者とも実質非正社員中心で、規模の大きいセンターが多い)の加重平均をみると、若干前者が高いが、それほど大きな差ではない。一般に、請負事業者のほうが発注側の事業所より労働条件が低位であり、仕事のプレッシャーも高くなりがちであるから、ベンダーのほうが離職率が相当高くなっておかしくない。これはどのような要因によるものだろうか。

仁田道夫編(2010)では、さらに組織の属性として「産業分野別」「主要業務別」「平均年齢別」「女性比率別」、人事管理として「年収別」、仕事による負担として「平均コール数別」「ターゲットタイム別」「仕事上の裁量別」に分けて分析。分析の結果、3つの課題について第1の課題と、第2・第3の課題は、「やや性格の違った問題であるようにみえる」としています。

第2・第3の課題については「仕事管理のあり方が重要な要因となっているのではないか」、第1の課題については、推測として「正社員中心の類型で、正社員オペレーターの一般的年収がやや低く、これが不満を招いているのかもしれない」とのまとめ。

今日はここまで。(あまり進んでいない…)

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