訊く・聴く・効く

『Associe』2011年1月4日号に「最強の『質問力』」という特集があり、その中で「『詰問』を避ける工夫を」というコラムがありました。

そこには、質問の順序も大切であること、例えば次のような順番で質問をすると、最初に、一緒に考えるというスタンスを取ることができ、そして、相手が今まで気づいていなかったことを認識してもらうように促し、相手の要求を見極めた後で、その期待値を少し上回る対応をすると相手の満足度が高くなる、ということが書かれていました。

1. 「ゴールとして、どんな状態をイメージしていますか？」
2. 「課題解決に向けて、どんなアプローチをお考えですか？」
3. 「弊社がお力になれることとして、どんなことを期待されていますか？」

質問ばかりになると、詰問調になってしまうときがあります。特に理由を聞くときに、「なぜ」を連発してしまうと相手は閉口してしまいます。

上の例でいうと、まずはゴールをイメージしてもらうことで、相手にイメージしてもらうだけでなく、自分自身もイメージすることで相手の希望を明確にしようとする質問です。そこには、この商品・サービスを売ってやろうとか、何か解決策を出してやろうという意志はなく（あったとしても口には出さず）、まずは問題点を共有しようとしています。

次に、相手の考え、問題解決のアプローチを聞くことで、相手がその問題に対してどう考えているのか、そして最後の質問で相手の自分に対する期待を確認し、そこから提案という流れです。

まずは相手のことを「訊く」こと、そしてその言葉を「聴く」こと。
そこから自分の意見や提案を伝えることが「効く」のかもしれません。