2010/12/17

知識・情報は武器になるか

私の勤務するコールセンターでは、日々新しい情報が流れます。

それは、新商品や新サービスの情報であったり、時期的なキャンペーンの情報であったり、トラブル等の情報であったり…新しい情報が流れない日はほぼありません。そしてそれをオペレーターの皆さんにお伝えし、最終的にはお客様の耳に届けなければなりません。

膨大な情報に圧倒され、「覚えきれない」「詳細がわからない」といった声もオペレーターから出てくることも多々あります。特に、まさに年末のこの時期や決算期などは情報の量も多くなり、入電数も多くなり、「覚えたい、理解したいのに、情報を詳しく確認する時間がない。」と嘆く声も聞こえます。

私たちスーパーバイザー(SV)は、ほぼ毎日コールセンターに勤務し、オペレーターやお客様のの声や質問に耳を傾けているため、もちろん全部を全部覚えているわけではないのですが、よくある質問や問い合わせの多い項目などは頭に入っています。また、「去年もこの企画やっていたな」など、経験もあります。しかし、実際にお客様と対応するオペレーターは、パート・アルバイト玉石混交で、週2日勤務であったりする人もいます。

それなのに「前に情報流したでしょ。」と言ってしまうこともあります。
反省…。

「情報が覚えきれない」という声は、1対1での面談の場で聞くことがほとんどです。そんな時にそのオペレーターに言っていることは、「全部覚えることはムリ」です。
私もすべての情報を把握しているわけではありません。

経験や勘から、「このあたりにありそうだ」というアタリをつけて必要な情報を引っ張ってくる、という感じです。ですが、オペレーターに経験や勘を求めるのはおかしな話なので、おすすめしているのは以下のような方法です。
  • 情報のキーワードのみ覚えておく
  • 1日の情報の中で1番大切だと思ったものだけ詳細を確認する
  • 情報網をつくっておく
など。これらを全部伝えるのではなく、その場に応じてどれか一つを伝えるようにしています。

よく例える話が、「水道の蛇口」です。
蛇口をひねれば水がでます。
ビールやジュースは出てきません。たぶん。

水を求めるときは、蛇口を探します。
蛇口の場所を知っていれば、「あそこに行けば、水がある」となります。

情報も似たようなもので、何か蛇口のようなものを知っていれば、そこに行けばわかるということになります。「このキーワードで検索すれば出てくる」「あの人なら知っているだろう」「向こうの棚に置いていたな」など。

仕事だけでなく、普段の生活でもいえることです。

私たちの一人一人の頭の中で覚えられることは、コンピューターやインターネットで記録されている情報に比べると格段に少ないと思います。記憶力ではコンピューターに負けます。検索のスピードでも負けます。

しかし、コンピューターは、私が知りたい「これ」という情報をドンピシャリと提示してくれるわけではありません。

知識があるSVやオペレーターが優れているわけではありません。
もちろん、知識や情報は武器にはなりますが、持っているだけではあまり意味がありません。
さらに、情報が氾濫し、WEB環境も普及している現在では、知識や情報の量は大した武器になりません。

経験や勘を信頼しない人もいますが、経験や勘はその人の独自の情報です。日々の体験・経験はその人のものです。ここは大切にしたいと思っています。

なんだかテーマがはっきりしない記事になってしまいました。。。
m(_ _)m

ブログ アーカイブ