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2012/06/03

わもんな言葉

ジェームズ・ハンター(著)『サーバント・リーダー』の中で、「わもん」のような記述があったのでご紹介。
「積極的に聞くという作業は、頭の中でおこなわれます」。彼は続けた。「積極的に聞くためには、ほかの人の話を聞こうとするあいだ心の中の会話を黙らせておくという、訓練された行為が必要となります。雑音を締め出して、ほんの数分であっても相手の世界に入りこむという犠牲を払う努力が必要です。積極的に聞くということは、話し手が見るように物事を見ようとすること、話し手が感じるように物事を感じようとすることです。話し手との同一化、共感は、たくさんの努力を必要とするのです」
ここでは、「積極的に聞く」ことについて述べられています。


私たちは何気なく聞いているとき、頭の中ではいろいろなことを考えています。

「何が言いたいのだろうか」
「きっとこういう話だ」
「それはちょっと違うのでは」
「話が長いな」
「今日の晩ご飯は何だろう」
などなど。
「わたしたちは、話すよりも四倍速く考えられるといいます。結果として、聞いているあいだに、たくさんの会話が心の中で雑音として去来します」
積極的に聞くためには、こういった心の中の会話を黙らせておく「訓練された行為」が必要となるとのこと。

「わもん」でいうところの「完全沈黙」ですね。

書籍『わもん』から引用すると、
 完全沈黙とは、なにも考えずに、話し手が話を終えるまで聞ききることです。
 まず、自分の頭や心をおちつかせ、自分のなかにわいてくる、考えや感情を鎮めていきます。「聞く」というたったひとつのことに、どこまでも集中していくことによって、自分の考えや感情から離れていく感覚です。
 そして、話し手に絶対尊敬を贈りながら、どんな話も聞いたままに受けとめていきます。聞き手の「ものさし」(価値判断)はいっさい出しません。話し手の考えや感情を否定しないことはもちろん、賛成もしません。ただ、「話し手はそう思っている」という事実だけを、しっかりと受けとめるのです。
「相手の世界に入りこむという犠牲を払う努力」
「聞き手の『ものさし』(価値判断)はいっさい出さない」

言葉は違えど、同じことを言っています。

書籍『わもん』には登場していませんが、「離我」ですね。


「話し手との同一化」というのも、わもん用語では「話聞一如」。

話し手と聞き手がひとつになった姿です。


和と洋で同じような言葉が出てくるのはすごいですね。





2011/03/01

「聞く」とは、裸になって飛び込むこと

本日(正確に言うと昨日…0時を回ってしまったので)、クレーム対応で電話を代わりました。

お客様は、外国人の方らしく、片言の日本語で話をされていました。怒っていらっしゃるのでとても早口です。正直、聞き取りづらい…。しかし、聞き流すわけにもいきませんので、集中して聞いていました。

無事、対応はできたのですが、非常に疲れました。30分以上にわたる電話対応です。その間、ずっと聞くことに集中していたためだと思います。


「聞く」という行為が、受動的なことではなく、能動的な行為であると知ったのはコーチングを知ってからです。ただ、そのときは「なるほどな」と思っただけですが、そのうちに能動的な行為であることがわかり始めました。

しかし私は、本当に聞くことができているか、と問われれば、まだできていないと思っています。


この記事の『「聞く」とは、裸になって飛び込むこと』のタイトルは、鈴木義幸さんの『成功者に学ぶ「決断」の技術』(講談社+α文庫)の章題からとったものです。

本当の「聞く」行為について思い出すとき、考えるとき、私はいつもこの箇所を思い出します。

2010/12/29

訊く・聴く・効く

『Associe』2011年1月4日号に「最強の『質問力』」という特集があり、その中で「『詰問』を避ける工夫を」というコラムがありました。

そこには、質問の順序も大切であること、例えば次のような順番で質問をすると、最初に、一緒に考えるというスタンスを取ることができ、そして、相手が今まで気づいていなかったことを認識してもらうように促し、相手の要求を見極めた後で、その期待値を少し上回る対応をすると相手の満足度が高くなる、ということが書かれていました。
  1. 「ゴールとして、どんな状態をイメージしていますか?」
  2. 「課題解決に向けて、どんなアプローチをお考えですか?」
  3. 「弊社がお力になれることとして、どんなことを期待されていますか?」
質問ばかりになると、詰問調になってしまうときがあります。特に理由を聞くときに、「なぜ」を連発してしまうと相手は閉口してしまいます。

上の例でいうと、まずはゴールをイメージしてもらうことで、相手にイメージしてもらうだけでなく、自分自身もイメージすることで相手の希望を明確にしようとする質問です。そこには、この商品・サービスを売ってやろうとか、何か解決策を出してやろうという意志はなく(あったとしても口には出さず)、まずは問題点を共有しようとしています。

次に、相手の考え、問題解決のアプローチを聞くことで、相手がその問題に対してどう考えているのか、そして最後の質問で相手の自分に対する期待を確認し、そこから提案という流れです。

まずは相手のことを「訊く」こと、そしてその言葉を「聴く」こと。
そこから自分の意見や提案を伝えることが「効く」のかもしれません。

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