2010/12/28

オペレーターという呼称

コールセンターで電話をかけたり受けたりするオペレーターの呼称は様々あります。

単に「オペレーター(operator)」と呼んだり、「電話オペレーター」と呼んだり。
他には「コミュニケーター(communicator)」「テレコミュニケーター(tele-communicator)」「CSR(Customer Service Representatives)」「TSR(Telephone Services Representatives)」「エージェント」など。たいていはコールセンターごとに呼び方は決まっています。

このブログでは、「オペレーター」で統一していますが、個人的には、「コミュニケーター」とか「CSR」「TSR」という呼称が好きです。

理由は、オペレーターというと、「処理する人」というイメージがあるからです。英語でいうとオペレーターは「operator」、操作する(operate)する人(-er)です。opereteにも様々な意味がありますが、私は「操作する」「作業する」といった意味を思い浮かべます。

以前はそうだったのかもしれません。電話で処理を頼んで、その処理を行う、それが仕事だったのかもしれません。しかし今日では、申込手続きや登録等の各種変更手続きなどはWEBや自動音声応答など電話以外のツールで行えることが増えてきました。単なる手続きは機械で行えます。

それでもなお電話窓口が存在しているのは、「相談したい」「話しながら確認したい」「文章だけではわかりづらいので詳しく聞きたい」など、個別の対応としてのニーズがあるからです。個人個人に対してコミュニケーションを取っていく、結果的には単なる処理で終わることも多々ありますが、オペレーターの仕事は、単なる処理よりもそこに至るプロセスの方が重視されています。

「オペレーター」という呼び方では、プロセスを重視しているという姿勢が欠けているように感じてしまいます。

「名は体を表す」という言葉があります。「オペレーター」と呼んでいると、「オペレーター」として業務を行うことで満足する人もいるかと思います。


もう一つ、大切なことは、個人に対して「オペレーター」等と呼ばないことです。「そこのオペレーターさん、ちょっと来て」というよりは、「○○さん、ちょっと来て」の方が格段にいいです。

私の勤めるコールセンターでも、最近、新人のオペレーターさん(重ねてですが、このブログではオペレーターに統一しています)がたくさん業務を開始しています。名前を覚えることが最初の仕事だと思っています。

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