2011/04/05

地震発生以後の窓口対策

3月11日の東北地方太平洋沖地震の発生以降、災害対応としての電話窓口対応でバタバタしてはいましたが、受付件数自体はさすがに少なく、応答率については問題なく推移していました。

しかし、3月下旬あたりから、震災の被災地である方々からも電話連絡が入ってくるようになりました。電気・ガス・水道などのライフラインが復旧し始め、通信網・交通網も復旧し始め、徐々に入電件数が増えてきています。電話が入ってくるのは、復旧の兆しでもありうれしい限りなのですが、窓口状況としては依然バタバタ状態が続いています。

まず、対応自体が複雑になっています。被災地の方からは、「震災のため避難しているので、申し込んでいた商品を避難所に届けてほしい。」「届いていた商品を失ってしまった。」などの連絡や、残念ですが「お亡くなりになられた」という訃報もあります。普段、このような連絡はあまり入ってきませんので、オペレーターの皆さんは戸惑いながらも一所懸命な応対をしています。そして、会社の「できることはしていきたい」という方針から、様々な特別対応を実施している最中です。

このような中で、地震発生以降自粛していた営業活動も再開。被災地の方々に向けた営業活動は行っていませんが、その他の地域の方々に向けての営業活動が再開されたことで、窓口への入電件数も増えてきています。

そして、もともとのキャンペーンの締切日が近づいているため、その日までは入電件数も増えていくだろうと予想されます。

地震から3週間過ぎましたが、窓口はまだ応急措置の段階。復旧・復興に向けての、応急措置ではない抜本的対策を打ち出さなければならない時期に差し掛かっています。

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