コールセンター（CC）は、しばしば、コストセンター（CC）と言われてしまうことがあります。
特にインバウンドセンター（お客様からの電話を受けるセンター。逆にお客様に電話をかけるセンターを「アウトバウンドセンター」といいます。）では、受注や相談などを受け付けたりするのですが、直接的に売上や利益を上げるといった活動は行っていません。
商品の注文の電話を受け付けたとしても、それは電話窓口での売り上げではなく、電話をしてくれるまでのマーケティング活動の成果となります。クレームを解決したとしても、直接的な売上にはなりません。
私たちの仕事は、お客様と企業との継続的な関係をつくり出すことです。
お客様にまた利用してもらえるように。
企業から離れていってしまわないように。
多くのお客様が企業のファンとなってくれるように働きかけることで、間接的に企業に貢献することが仕事のひとつです。
先日、コーチングの本を読んでいて、コールセンターの話ではないですが、印象的な箇所がありましたので、ちょっと長くなりますが引用します。