2011/06/22

顧客の二極化

私はコールセンターに勤めていますが、基本的に電話は嫌いです。特に顔がわからない人と話すことに不安を覚えてしまいます。(苦手なので、コールセンターで慣れようというのが、オペレーターとして応募したきっかけのひとつです。。。)

それでも電話をかけることはありますし、仕事で少し慣れたこともあって以前よりはましになっています。

家族や友人と電話をするのは全然苦にはならないのですし、仕事上では割り切っていますので対応しなければならないときは対応しますし、お詫びの電話をかけたりもします。

しかし、プライベートではできるだけ電話をかけることは避けています。

例えば何かの手続きの際。

最近なら(半年以上前ですが…)、転勤があったので住所変更にともない色々なところに変更手続きが必要となりました。

そんなときも、足で通えるところならば直接赴く、WEBで手続きできるならWEBで、と、私の場合、電話は最後の手段です。


こういう変更手続きの場合に電話をかけると、ほとんどはコールセンターにつながります。

顧客の立場からコールセンターのオペレーターの対応を聞けるチャンスでもあります。
(だったらもうちょっと電話を活用した方がいいかも…。他のセンターの対応を確認できるのに…。)


コールセンターは今後どのような方向に変化していくか、あるいは、変化していかなければならないか。

顧客の視点を切り口に考えてみたいと思います。



さて冒頭で、「私は電話が嫌いで、できるだけかけたくない」と述べました。それでも電話をかけなくてはいけないときもあります。

私自身の経験(仕事上ではなく)から考えると、もちろん何か用件があることが前提ですが、自分が利用している商品やサービスを提供している会社に電話をかける理由は以下になると思います。

  1. 電話しか連絡ツールがない
  2. 他の連絡ツールでは上手くいかない
  3. 他の連絡ツールでできるかどうかわからない

住所変更の例で考えると、現在はほとんどの企業がWEBでのサービスを提供していますので、その対比で考えると、1.は住所変更の手続きをしたいが、電話でしか受け付けていない、というケースです。電話をかけるしかありません。(実際は、郵送やメール、FAXなどの手段も考えられますがここでは省略します。)

2.は、例えば住所変更をWEBでやろうとしたとき、住所の選択肢の中に自分の住所がないとか、正しく入力しても確認画面では違った住所になっているとか、自分でできると思っていて自分がやっていることは間違いないのに上手くいかないとき。

3.は、ともかく住所変更の方法すらわからない、相談したいときです。

他にも電話をかける理由は様々あるでしょうが、私自身は上記のような理由が多いと思います。

私自信は、何か手続きをしたい場合に、説明書を確認したり、WEB上で確認したり、FAQはないかとか、もちろんすぐに見つかることが多いのですが、きちんと確認してから電話をするようにしています。


私の勤めるコールセンターでは、住所変更だけでなく、顧客の様々な連絡に対して処理・手続きを行っています。これらの処理の大半はWEB上でも行えることですが、電話が鳴らない日はありません。パソコンも普及してきたとはいえ、WEB環境を持っていない方もいらっしゃいますし、WEB上で行うよりも電話の方が早いと連絡される方もいらっしゃいます。

現在の状況から考えると、WEB環境はますます普及していくと思います。今はまだ電話でしかできない処理も、技術面やコスト面の向上から様々なことができるようになってくると思います。商品やサービス自体もデジタル化されてくるでしょう。説明書やFAQもどんどん整備され、わかりやすくなっていくと思います。

そう考えると、今後、顧客のタイプは二極化していくのではないか、と感じています。

一方は、「いまから言うからとっとと処理をしてくれ」という「迅速な処理系」の連絡、もう一方は、「やり方がわからない、あるいは特別な対応をしてほしい」というような「特別な相談系」の連絡。

オペレーターという呼称は「操作する人・処理する人」から来ています(「オペレーターという呼称」も参照)。今、私の勤めるコールセンターでは、どちらかというと「処理を素早く確実にこなしたい」とか「もっと商品サービス知識をつけたい」というオペレーターも多いのですが、今後は「きちんと相談に乗れる」役割の割合がかならず大きくなってきます。

その力は、例えば「要望把握力」であったり「課題解決力」であったり、「提案力」であったり、色々な力・スキルです。

「正しく処理をしてくれればいい」
「指示したことをやればいい」

オペレーターに求めることはこのようなことではなくなります。

オペレーターは、顧客に対してコンサルティング的な役割となってきます。


では、私たちSVはどうしなければならないか。

当然、オペレーターに対してコンサルティング的な役割とならなければなりません。


まだまだスキルアップは必要です…。

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