私はコールセンターに勤めていますが、基本的に電話は嫌いです。特に顔がわからない人と話すことに不安を覚えてしまいます。（苦手なので、コールセンターで慣れようというのが、オペレーターとして応募したきっかけのひとつです。。。）
それでも電話をかけることはありますし、仕事で少し慣れたこともあって以前よりはましになっています。
家族や友人と電話をするのは全然苦にはならないのですし、仕事上では割り切っていますので対応しなければならないときは対応しますし、お詫びの電話をかけたりもします。
しかし、プライベートではできるだけ電話をかけることは避けています。
例えば何かの手続きの際。
最近なら（半年以上前ですが…）、転勤があったので住所変更にともない色々なところに変更手続きが必要となりました。
そんなときも、足で通えるところならば直接赴く、WEBで手続きできるならWEBで、と、私の場合、電話は最後の手段です。
こういう変更手続きの場合に電話をかけると、ほとんどはコールセンターにつながります。
顧客の立場からコールセンターのオペレーターの対応を聞けるチャンスでもあります。
（だったらもうちょっと電話を活用した方がいいかも…。他のセンターの対応を確認できるのに…。）
コールセンターは今後どのような方向に変化していくか、あるいは、変化していかなければならないか。
顧客の視点を切り口に考えてみたいと思います。