電話窓口の究極の目標は、顧客からの電話をなくすこと

私は、電話窓口の究極の目標は、「顧客からの電話をなくすこと」だと考えています。

しかし実際問題、顧客からの電話をなくしてしまうことはできない。

それでも「顧客からの電話をなくすこと」を目標とするのは、次のような理由があるからです。



例えば、商品の申し込みの電話。

WEBでも申し込みはできるし、FAXやメールでも注文することができる。

それなのに、なぜ電話をかけてくるのか？

その理由を思いつくままにあげると、

• 何か確認したいことがある
• 配送方法や配送時間などに特別な対応をしてほしい
• WEBでの申し込み方法が面倒・わかりにくい
• その他の申し込み方法があるのなんて知らなかった

など。

それらの理由を問題解決するために、電話窓口があるのだと思っています。

これらの声を聞くことで、

• わかりにくいところはどこなのか
• どういったニーズがあるのか
• もっとわかりやすくするためにはどうすればいいのか
• 広告・告知の表現方法をもっと適切にするには

など、数々の課題が浮かび上がってきます。

それらを、商品・サービスの担当者や、営業担当の方々など様々な人や部署にフィードバックしていく。

そういった役割が、電話窓口ではないかと思っています。


お医者さんは病気を治療します。

医者の究極の目標は、病気をなくすことだと思いますが、なくならない。

それでも治療はし続けていきますし、病気にならないようにはどうすればいいのかも考えていかなければなりません。


電話窓口もそれに似ているような気がします。