1号機原子炉水位ニュースは今さら…！？。

昨日（4月7日）の夜にも大きな余震（！？）があり、まだまだ安心はできない状況が続いています。

福島原発の状況は、その中でも大きな不安要素です。

最近ずっと、一通りは原発関連のニュースを確認するようにしています。

さて、本日のニュースを確認していたところ、次のようなニュースがありました。

NHKニュース「１号機 震災の夜に燃料露出直前」

ニュースサイトなので、リンクが切れる可能性があるため、スクリーンショットを。

東京電力、福島第一原子力発電所の事故で、１号機では、先月１１日の地震当日の夜までに原子炉の水が核燃料が露出する直前まで減り、安全のために最も大切な「冷やす機能」を十分に保てなかったことが、ＮＨＫが入手した資料で分かりました。専門家は「その後さらに水が減り、核燃料が露出したことで、地震の翌日という早い段階で水素爆発が起きたのではないか」と指摘しています。
ＮＨＫが入手した資料には、地震当日の先月１１日に福島第一原発の１号機から３号機で測定された原子炉の「水の高さ」や「圧力」などの値が示されていますが、東京電力などは、これまで地震の翌日以降の値しか公表してきませんでした。資料によりますと、１号機では、地震発生から７時間近くたった午後９時半に、原子炉の中で核燃料が露出するまでの水の高さが残り４５センチとなり、通常の１０分の１程度に減っていたことが分かりました。１号機から３号機では、地震と津波によってすべての電源が失われ、２号機と３号機では非常用の装置で原子炉を冷やし、水の高さが４メートル前後に維持されていました。これに対し１号機では、地震当日の夜までに、すでに安全のために最も大切な「冷やす機能」を十分に保てなかったことになります。また核燃料が水から露出するまで、２号機と３号機では、地震から１日半から３日程度かかっているのに対し、１号機では１８時間ほどしかありませんでした。東京大学の関村直人教授は「１号機では、『冷やす機能』が維持できなくなったあと、さらに水が減り核燃料が露出したことで、地震の翌日という早い段階で水素爆発が起きたのではないか」と指摘しています。一方、東京電力は「調査はこれからで詳しいことは分からない」と話しています。

このニュースを読んだとき、「ん？」と思いました。

確か、3月11日の夜に、1号機の原子炉水位が50cmくらいだった資料を見たことがあったからです。「東京電力などは、これまで地震の翌日以降の値しか公表してきませんでした。」とありますが、どこかで公表されていた覚えがありました。

確認したところ、政府発表の資料「平成23年（2011年）福島第一・第二原子力発電所事故について」の中に公表されていました。
（首相官邸ホームページ＞首相官邸災害対策ページ＞ 直近の政府発表）

応答率を考える

以前の記事で、コールセンターでの応答率について少し触れました。

最近、窓口での応答率が悪くなっています。3月中旬くらいまでは、応答率95%くらいでしたが、4月に入ってから85%くらいに落ち込んでいます。

応答率とは、着信件数の中で応答した件数の割合です。

応答率＝応答件数÷着信件数

そして、以前の記事で、応答率を上げるには2つの方向性があることを述べました。ひとつは、応答件数を増やすこと。もうひとつは、着信件数を減らすこと、です。

では、この2つの方向性から、応答率の向上について考えてみたいと思います。

地震発生以後の窓口対策

3月11日の東北地方太平洋沖地震の発生以降、災害対応としての電話窓口対応でバタバタしてはいましたが、受付件数自体はさすがに少なく、応答率については問題なく推移していました。

しかし、3月下旬あたりから、震災の被災地である方々からも電話連絡が入ってくるようになりました。電気・ガス・水道などのライフラインが復旧し始め、通信網・交通網も復旧し始め、徐々に入電件数が増えてきています。電話が入ってくるのは、復旧の兆しでもありうれしい限りなのですが、窓口状況としては依然バタバタ状態が続いています。

まず、対応自体が複雑になっています。被災地の方からは、「震災のため避難しているので、申し込んでいた商品を避難所に届けてほしい。」「届いていた商品を失ってしまった。」などの連絡や、残念ですが「お亡くなりになられた」という訃報もあります。普段、このような連絡はあまり入ってきませんので、オペレーターの皆さんは戸惑いながらも一所懸命な応対をしています。そして、会社の「できることはしていきたい」という方針から、様々な特別対応を実施している最中です。

このような中で、地震発生以降自粛していた営業活動も再開。被災地の方々に向けた営業活動は行っていませんが、その他の地域の方々に向けての営業活動が再開されたことで、窓口への入電件数も増えてきています。

そして、もともとのキャンペーンの締切日が近づいているため、その日までは入電件数も増えていくだろうと予想されます。

地震から3週間過ぎましたが、窓口はまだ応急措置の段階。復旧・復興に向けての、応急措置ではない抜本的対策を打ち出さなければならない時期に差し掛かっています。

ファンになる瞬間

コールセンター（CC）は、しばしば、コストセンター（CC）と言われてしまうことがあります。

特にインバウンドセンター（お客様からの電話を受けるセンター。逆にお客様に電話をかけるセンターを「アウトバウンドセンター」といいます。）では、受注や相談などを受け付けたりするのですが、直接的に売上や利益を上げるといった活動は行っていません。

商品の注文の電話を受け付けたとしても、それは電話窓口での売り上げではなく、電話をしてくれるまでのマーケティング活動の成果となります。クレームを解決したとしても、直接的な売上にはなりません。

私たちの仕事は、お客様と企業との継続的な関係をつくり出すことです。

お客様にまた利用してもらえるように。
企業から離れていってしまわないように。

多くのお客様が企業のファンとなってくれるように働きかけることで、間接的に企業に貢献することが仕事のひとつです。


先日、コーチングの本を読んでいて、コールセンターの話ではないですが、印象的な箇所がありましたので、ちょっと長くなりますが引用します。

想定外でした。

3月11日の東北地方太平洋沖地震での、福島第一原子力発電所の地震観測記録が発表されました。

東京電力「当社福島第一原子力発電所、福島第二原子力発電所において得られた地震観測記録について（暫定）」

観測記録は以下になります。

表．東北地方太平洋沖地震において福島第一、福島第二原子力発電所で得られた地震観測記録と基準地震動Ssに対する応答値との比較

「基準地震動Ss」とは、「発電用原子炉施設に関する耐震設計審査指針で規定される、施設の耐震設計において基準とする地震動」、「基準地震動Ssに対する最大応答加速度値」とは、「耐震安全性評価において、基準地震動Ssを想定した際の建物などの揺れを加速度で評価した場合の最大値」とのことです。

2号機・3号機・5号機の東西方向で、最大応答加速度値を超えた値が観測されています。

以下は、福島第一原子力発電所の「耐震安全性評価」について、調べたことです。どんなことを想定していたのか、を知りたかったのですが、私は変な方向に走ってしまったようです。

専門ではありませんので（逃げ口上）、あしからず。