私の勤めるコールセンターには、お客様から様々な連絡が入ってきます。
「申し込んだけど、やっぱりいらないから返す。」
「思っていたものと違うからキャンセルしたい。」
という連絡もしばしば。
オペレーターが、不調不良以外のお客様都合による返品についてお断りをすると、かなりの確率で出てくる言葉が「クーリングオフはできないの？」です。
こちらからの電話で申し込みをされた方には適用となるのですが、お客様からが電話をかけてきたり、ＷＥＢから申し込みをした場合、クーリングオフの適用は基本ありません。
かといって、窓口では「返品お断り！！」と無下に断るわけではなく、状況や理由を伺いつつ、商品についても説明しつつ、臨機応変に対応をしています。
この「クーリングオフ」は消費者を守るルール、いわば鎧とか盾とかの防具、ではありますが、消費者の武器ではありません。しかし、オペレーターは「クーリングオフ」という言葉で、責められているように感じているようです。
今回は、この「クーリングオフ」から考えたことについて書いていきます。